Làm việc trong nghành Du lịch – Khách sạn nói chung tưởng chừng như dễ dàng nhưng đằng sau đó là cả một nghệ thuật xử lý tính huống và chăm sóc khách hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ cũng dẫn tới những hậu quả tồi tệ, thậm chí ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những tình huống dở khóc dỡ cười diễn ra và công việc xử lý chúng cũng khó khăn không kém.

1. Khách hàng nhầm lẫn thông tin

dat phong sai thong tin

Lỗi sai lệch thông tin không chỉ xuất phát từ phía nhân viên khách sạn

mà cả từ phía khách hàng

Chị Hoa là quản lý ở khách sạn 3 sao tại TPHCM. Vừa qua chị có một đối tác lớn và thường xuyên của khách sạn. Họ đặt phòng họp và ăn trong vài ngày với số lượng 120 người với khẩu phần ăn 300 nghìn/suất. Bộ phận sale của khách sạn đã gọi và email để xác nhận thông tin đầy đủ. Sau đó, F&B (bộ phận Bếp) được thông báo để làm việc. Tất cả đã xong xuôi. Nhưng chờ tới 12h vẫn không thấy khách, bộ phận sale gọi điện với Booker để hối thúc. Booker trả lời: “Ơ, tối nay mà”. Hai bên đồng kiểm tra lại mail, kết quả cho thấy booker đã nhầm lẫn sang bữa trưa. Dĩ nhiên, bữa ăn làm sẵn bỏ đi gần hết, khách sạn bị thiệt hại 30 triệu. Sếp Tổng yêu cầu đối tác chia sẻ thiệt hại. Cũng là khách hàng thường xuyên, nên khách sạn chốt phát 30%. Tuy nhiên đó cũng là con số lớn. Nếu chốt phạt thì khả năng mất đối tác này là rất lớn.

2. Bi hài bộ phận phòng buồng

nhan vien phong buong

Đôi khi những tình huống trớ truê xuất phát từ khách hàng cũng làm khó nhân viên

Nhân viên phòng buồng đi ngang qua phòng đang có khách, thấy trước của có treo bảng “Please clean room”. Theo quy định của khách sạn thì phải phục vụ yêu cầu của khách hàng. Nhân viên này gõ cửa và làm các thủ tục trước khi vào phòng khách nhưng bên trong im lặng. Câu chuyện bi hài diễn ra khi trước mặt nhân viên này là một vị khách nữ ở tình trạng khảo thân. Vị khách la ầm lên. Trước sự rối bời, nhân viên phòng buồng đã ra ngoài. Sau đó nhân viên cùng quản lý đã phải lên xin lỗi cũng như giải thích cho vị thượng đế này.

3. Mất đồ đạc

mat do dac trong khach san

Đồ đạc mất trong khách sạn là tình huống khá phổ biến

Anh Khoa, là quản lý ở một khách sạn tư nhân ở Hội An cho biết khách sạn của anh có tình trạng mất đồ như: ví tiền, điện thoại, thẻ tín dụng hay hộ chiếu… Tuy nhiên sự việc gần đây lại làm anh nghi ngờ các nhân nhân viên của mình khi đồ đạc trong phòng của khách sạn không bị mất mà lại mất camera. Trước sự việc đó, anh không chỉ phải xử lý để giải quyết cho khách hàng bằng nhiều cách, thậm chí phải liên lạc với cơ quan chính quyền để hỗ trợ khách hàng về mặt thủ tục giấy tờ gây tốn kém về thời gian và tiền bạc. Anh Khoa  cũng phải họp lại nhân viên để cảnh cáo và gắn thêm camera quan sát. Tuy nhiên anh không thể thông báo cho công an vì khách sạn của anh sẽ bị mất uy tín.

4. Quản lý nhân sự

Một số khu resort hay khách sạn thường phải tăng cường làm việc thêm ngoài giờ. Dĩ nhiên, làm thêm phải tăng thêm tiền công và đươc nghỉ bù. Do làm thêm nhiều giờ liên tục nên thời gian nghỉ bù cũng tăng lên, cộng thêm với phép năm thì nhân viên được nghỉ chẳng khác gì được nghỉ Hè như thời còn đi học. Câu chuyện không dừng ở đó, nếu như bắt buộc họ làm tiếp mà không cho nghỉ bù thì quỹ lương tăng cao, trái lại không cho nghỉ thì nợ động nghỉ bù cứ đeo đẳng. Giải pháp cuối cùng một số quản lý đưa ra đành phải ép nhân viên nghỉ trong thời gian quy định để đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp.

Tham khảo Hoteljob